„Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana”. „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”. „W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca” – na takie skargi zwrócił uwagę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).
Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że dla 86 proc. osób, które kupują w Internecie opinie są istotnym źródłem informacji przed podjęciem decyzji o zakupie.
System ocen zwrócił uwagę UOKiK
Dlaczego urząd wymierzył karę? – Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu – wytłumaczył Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Zdaniem urzędu platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie „doświadczenia transakcyjnego”. Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. – To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – dodał prezes UOKiK.
Doświadczenie transakcyjne mogło być złe, dobre lub rewelacyjne, ale żeby je wyrazić, trzeba było poczekać na zaproszenie. Dostęp do zamieszczenia oceny w odniesieniu do wszystkich zakupów nie był taki sam. Serwis OLX wysyłał jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego.
Wątpliwa rzetelność ocen na OLX
– Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl – uważa Tomasz Chróstny.
Użytkownicy platformy skarżyli się na system ocen na OLX z uwagi na możliwość zamieszczania oceny nie tylko przez kupujących, jednak nie mieli szansy odkryć jego innej wady – nieuczciwie działającego algorytmu. Jak ustalił urząd, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy:
- przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym,
- oceny mieszczące się poniżej połowy w skali były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne.
Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były adekwatne do opinii zostawianych przez oceniających. Takie praktyki spółka stosowała od listopada 2020 roku do 31 lipca 2024 roku, co oznacza, że użytkownicy byli wprowadzani w błąd przez ponad 3,5 roku.
Czytaj też:
W końcu ją zrozumiesz. Będzie jednolita umowa o kredyt na mieszkanie