Banki w Polsce mają standardowo 30 dni roboczych na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Ten termin może zostać wydłużony do 60 dni kalendarzowych w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o czym bank musi poinformować klienta. W przypadku usług płatniczych, ustawowy termin wynosi do 15 dni roboczych od otrzymania zgłoszenia, a w przypadku bardzo skomplikowanych spraw – do 35 dni roboczych.
Bank Pekao masowo przekraczał terminy odpowiedzi na reklamacje i nie wyjaśniał przyczyn opóźnienia. Teraz musi zarezerwować aż 100 mln zł na wypłatę rekompensat.
Systemowe zaniedbanie w Banku Pekao
Decyzja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest efektem postępowania wszczętego przez urząd po licznych sygnałach konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach.
Nie chodzi przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia. Praktyka z lat 2021 – 2023 miała charakter systemowy, opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok – ustalił UOKiK.
Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji, jednak bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności. Ograniczał się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń. Według UOKiK to za mało.
– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – wyjaśnił Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Jak otrzymać rekompensatę od banku Pekao?
Bank Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie – poinformował UOKiK. Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank – klient. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao S.A. powtórzy informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.
Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Klienci otrzymają z banku także formularz PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym.
Czytaj też:
Czy gotówkę w domu można ubezpieczyć od kradzieży?