Lepiej znaj swoje prawa w sklepie stacjonarnym. Mogą ci się przydać

Ostatnio wiele mówi się o prawach konsumenta w kontekście zakupów online. Nie zapominajmy jednak o naszych prawach, jakie mamy podczas zakupów w sklepach stacjonarnych.

Kim jest konsument i dlaczego podlega szczególnej ochronie

W relacjach z przedsiębiorcami konsument uznawany jest za słabszą stronę umowy – dlatego przysługuje mu szczególna ochrona prawna. Za konsumenta uznaje się osobę fizyczną, która nabywa towar lub usługę w celach niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą. Od 2021 r. część ochrony konsumenckiej przysługuje również osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą – o ile umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Zakres ochrony konsumenckiej

Konsumentom przysługuje m.in. prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, zakaz stosowania klauzul niedozwolonych w umowach, czy prawo do reklamacji na podstawie rękojmi lub gwarancji. W przypadku sporu mogą korzystać z pomocy instytucji takich jak UOKiK czy Inspekcja Handlowa.

Gwarancja – dobrowolna, ale wiążąca

Gwarancja to dodatkowe zobowiązanie producenta lub sprzedawcy, udzielane dobrowolnie. Może zostać udzielona ustnie, pisemnie lub nawet w reklamie. Musi zawierać dane gwaranta, czas trwania ochrony oraz zakres odpowiedzialności. Jeśli nie określono innego terminu, domyślnie wynosi on 2 lata. W przypadku wymiany towaru gwarancja biegnie od nowa.

Zasady informowania o cenach

Przedsiębiorcy są zobowiązani do jasnego oznaczania cen towarów i usług – zarówno całkowitej ceny, jak i ceny jednostkowej (np. za kg czy litr). Przy promocjach trzeba też podać najniższą cenę obowiązującą w ciągu ostatnich 30 dni. Informacje te muszą być widoczne i zrozumiałe dla klienta.

Reklamacja i rękojmia

W przypadku wady towaru konsument może skorzystać z rękojmi, czyli zgłosić reklamację do sprzedawcy – bez konieczności posiadania paragonu. Może domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Sprzedawca odpowiada za towar przez 2 lata (lub 1 rok w przypadku towarów używanych, jeśli poinformował o tym kupującego przed zawarciem umowy).

UOKiK – instytucja nadzorująca

Za przestrzeganie praw konsumentów odpowiada Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na stronie UOKiK można znaleźć praktyczne poradniki zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców – w tym wyjaśnienia dotyczące reklamacji, informacji cenowych czy warunków sprzedaży.

Zwroty w sklepach stacjonarnych: decyzja sprzedawcy, nie obowiązek

W przypadku zakupów w sklepach stacjonarnych przedsiębiorca nie ma prawnego obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, jeśli klient zmieni zdanie. Polityka zwrotów może być dobrowolnie określona przez sprzedawcę – zazwyczaj dotyczy to określonego terminu (np. 14 lub 30 dni) i warunków (np. paragon, oryginalne metki, brak śladów użytkowania).

Kiedy zwrot jest niemożliwy

Zwrot nie przysługuje m.in. w przypadku:

• usług w pełni wykonanych za zgodą klienta przed upływem 14 dni,
• produktów personalizowanych (np. meble na wymiar, grawerowana biżuteria),
• towarów higienicznych po otwarciu opakowania,
• treści cyfrowych dostarczanych online za zgodą klienta,
• produktów szybko psujących się,
• prasy (poza prenumeratą),
• aukcji publicznych czy usług o ściśle określonym terminie (np. bilety na wydarzenia, rezerwacje).

Usługi: reklamacje zależne od umowy

Prawo do reklamacji usługi przysługuje tylko wtedy, gdy usługa nie została wykonana należycie. Wyjątek stanowią m.in. usługi medyczne, opiekuńcze, hazardowe, deweloperskie czy dostawy codzienne (np. jedzenie). W przypadku umowy o dzieło (np. wykonanie mebli), konsument może żądać usunięcia wad, naprawy, obniżki ceny lub zwrotu pieniędzy. W umowie zlecenia (np. opieka nad stroną internetową) przedsiębiorca odpowiada za brak należytej staranności i szkody powstałe w wyniku nienależytego wykonania.

Odstąpienie od usługi rozpoczętej przed upływem 14 dni

Jeśli klient zlecił rozpoczęcie świadczenia usługi przed końcem 14-dniowego okresu na odstąpienie, a następnie zrezygnował – musi zapłacić za wykonaną część usługi. Opłata naliczana jest proporcjonalnie do wykonanych prac względem pełnego wynagrodzenia.

Koszty zwrotu: kiedy ponosi je sprzedawca

Zasadniczo to konsument płaci za odesłanie towaru, chyba że sprzedawca nie poinformował o tym odpowiednio lub towar nie nadaje się do wysyłki pocztą (np. meble). Wówczas przedsiębiorca może być zobowiązany do odbioru towaru na własny koszt, zwłaszcza jeśli sprzedaż nastąpiła poza lokalem firmy, a dostawa była do domu klienta.

Zmniejszenie wartości zwróconego towaru

Jeśli konsument używał towaru w sposób wykraczający poza jego sprawdzenie, przedsiębiorca może obniżyć kwotę zwrotu – o ile wcześniej poinformował o konsekwencjach takiego działania. Brak informacji pozbawia go tego prawa.

Klauzule abuzywne – ryzyko w relacjach z konsumentem

W relacjach B2C kluczowe znaczenie ma zgodność umów z przepisami chroniącymi konsumentów. Szczególną uwagę należy zwrócić na klauzule abuzywne, czyli postanowienia nieuzgodnione indywidualnie z klientem, które naruszają jego interesy lub są sprzeczne z dobrymi obyczajami. Umowy zawierające takie zapisy nie są wiążące dla konsumenta.

Typowe przykłady niedozwolonych klauzul

Przykłady niedozwolonych zapisów obejmują m.in. jednostronne prawo do zmiany umowy przez firmę, ograniczanie odpowiedzialności wobec konsumenta za szkody na osobie, narzucanie sądu niezgodnego z przepisami, czy wymaganie zawarcia kolejnych umów jako warunku świadczenia. Groźne są także zapisy umożliwiające przedsiębiorcy dowolną interpretację umowy lub uzależniające spełnienie świadczenia od jego woli.

Kiedy zapis nie jest klauzulą abuzywną

Co istotne, niedozwolonym zapisem nie jest jasno sformułowana cena lub główne świadczenia stron – nawet jeśli zostały narzucone przez sprzedającego – o ile są jednoznaczne.

Ścieżki działania konsumenta

Konsument może dochodzić swoich praw na dwa sposoby: prywatnie, przed sądem, lub zgłaszając sprawę do Prezesa UOKiK, który wszczyna postępowanie administracyjne. Sąd może uznać zapis za abuzywny i wpisać go do publicznego rejestru. UOKiK natomiast wydaje decyzję wiążącą przedsiębiorcę oraz wszystkich jego klientów, którzy zawarli z nim umowy zawierające kwestionowane postanowienie.

Postępowanie przed UOKiK – jak zgłosić naruszenie

Zgłoszenie do UOKiK powinno zawierać wzorzec umowy, opis sytuacji, argumentację oraz informację, czy konsument próbował wcześniej kontaktować się z przedsiębiorcą. Po analizie sprawy Prezes Urzędu wydaje decyzję administracyjną i zakazuje stosowania danego postanowienia.

Spory można rozstrzygać szybciej – na drodze polubownej

Alternatywą dla sporu sądowego są metody ADR (Alternative Dispute Resolution). Mediacje czy arbitraż umożliwiają szybsze, tańsze i mniej formalne rozwiązanie problemu. To dobre rozwiązanie dla firm dbających o reputację i relacje z klientami.

Gdzie zgłosić się po pomoc – instytucje ADR

W Polsce spory można rozstrzygać m.in. w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej, Stałych Polubownych Sądach Konsumenckich, u Rzecznika Finansowego czy Bankowego Arbitra Konsumenckiego. Podmioty te umożliwiają zarówno mediacje, jak i arbitraż.

Warunki rozstrzygnięcia sporu polubownie

Aby rozpocząć postępowanie polubowne, strony muszą wyczerpać procedurę reklamacyjną i wyrazić zgodę na mediację lub arbitraż. Wniosek powinien zawierać m.in. dane stron, żądanie i dokumenty. Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni, choć przy bardziej złożonych sprawach termin może zostać przedłużony.

Pozwy grupowe i ochrona zbiorowych interesów konsumentów

Jeśli praktyki rynkowe firmy naruszają prawa większej grupy klientów, mogą zostać uznane za zagrożenie dla zbiorowego interesu konsumentów. Dotyczy to m.in. dezinformacji, nieuczciwego marketingu czy oferowania usług finansowych niedopasowanych do potrzeb klientów. W takich przypadkach możliwe jest wszczęcie postępowania przez Prezesa UOKiK na podstawie zawiadomienia konsumentów lub złożenie pozwu zbiorowego przez uprawnione podmioty – np. organizacje konsumenckie czy Rzecznika Finansowego.

Pozwy zbiorowe – koszty i uprawnienia

Organizacje uprawnione mogą domagać się zaniechania szkodliwych działań, odszkodowania, zwrotu kosztów czy obniżki cen. Udział w pozwie grupowym może wiązać się z opłatą – maksymalnie 5 proc. wartości roszczenia (do 2000 zł), a w przypadku roszczeń niepieniężnych – do 1000 zł.

Obowiązki przedsiębiorcy przy sporach z konsumentami

Każdy sprzedawca – szczególnie internetowy – musi jasno wskazać na stronie lub w umowie, z jakiego podmiotu ADR (pozasądowego rozstrzygania sporów) można skorzystać. Dodatkowo sprzedawcy z UE zobowiązani są do umieszczania linku do platformy ODR (prowadzonej przez KE) i zapewnienia kontaktu mailowego. Po odrzuceniu reklamacji konsumenta przedsiębiorca musi określić swoje stanowisko wobec ewentualnego postępowania ADR – brak reakcji oznacza zgodę.

Kiedy instytucja może odmówić mediacji lub arbitrażu

Choć dostęp do mediacji i arbitrażu ma być szeroki, instytucje ADR mogą odmówić rozpoznania sprawy w kilku przypadkach. Najczęstsze powody to: brak wcześniejszej próby polubownego rozwiązania sporu, znikoma waga roszczenia, sprawa w toku przed innym organem, przekroczone wartości progowe lub terminy wskazane w regulaminie, a także ryzyko paraliżu działania instytucji ADR. W takiej sytuacji decyzję o odmowie należy przekazać stronom w ciągu 3 tygodni.

Źródło: gov.pl